Chatbot nedir günümüzde işletmelerin müşterileriyle etkileşim kurmaları için önemli bir araç haline geldi. Özellikle hizmet sektöründe, finanstan sağlığa kadar birçok alanda yaygınlaşan chatbotlar, müşteri deneyimini artırmak ve iş süreçlerini optimize etmek için kullanılıyor   

.Örneğin, bankacılık chatbotları müşterilere hesap bilgilerini sorgulama ve işlem yapma konusunda yardımcı olurken, alışveriş chatbotları ürünleri tanıtma ve satın alma sürecini kolaylaştırıyor. Chatbotlar, kullanıcıların doğal dilde sorular sormasına olanak tanırken, yapay zeka teknolojileri sayesinde giderek daha akıllı hale geliyorlar.

Facebook'un Messenger platformunda chatbotların kullanıma sunulmasıyla birlikte chatbotların popülaritesi artmıştır. Artık işletmeler, müşterileriyle hızlı ve etkili bir şekilde iletişim kurabilmek için chatbotları tercih ediyorlar. Ancak chatbotların bu kadar yaygınlaşmasının arkasında yatan nedenlerden biri de teknolojinin gelişimi ve mesajlaşmanın giderek önem kazanmasıdır. Bu nedenle, chatbotlar günümüzde işletmeler için vazgeçilmez bir araç haline gelmiştir.

Neden Chatbot

Chatbotların yükselişi, yapay zeka alanındaki gelişmeler ve mesajlaşmanın popülerliğinin artmasıyla yakından ilişkilidir.

Yapay zeka alanındaki gelişmeler: Son yıllarda yapay zeka, özellikle doğal dil işleme ve derin öğrenme alanlarında büyük ilerlemeler kaydetmiştir. Bu ilerlemeler, chatbotların gelişmesini sağlayan "diyalog bazlı yapay zeka"ya yol açmıştır. Bu alandaki teknolojik ilerlemeler sayesinde, artık insanlar gibi konuşabilen veya yazışabilen bilgisayar yazılımlarıyla karşılaşmaktayız. Teknoloji, daha insani bir boyuta ulaşmış ve günlük hayatımızda daha doğal ve etkili bir şekilde kullanılmaktadır.

Mesajlaşmanın yükselişi: Son yıllarda mesajlaşma platformlarının popülerliği hızla artmıştır. Bu platformlar, bireylerin iletişim kurmasının yanı sıra kurumlarla etkileşimde de kullanılmaya başlanmıştır. 2015 yılında, kullanıcı sayısı açısından 4 büyük mesajlaşma platformunun, 4 büyük sosyal medya platformunu geride bıraktığı gözlemlenmiştir. Kurumlarla mesajlaşma, kullanıcılar nezdinde o kuruma olan güveni artırmaktadır. Örneğin, bir Facebook araştırmasına göre, müşterilerle iletişim kurabilen bir kurumun güvenilirliğine inanan kişilerin oranı Brezilya'da %76, Hindistan'da %79, İngiltere'de %66 ve ABD'de %69'dur. Mesajlaşma platformları, gelecekte çeşitli iş kolları için dijital iletişim merkezleri haline gelecek ve müşterilerle etkileşim için ana merkezler olacaktır.

Yapılan araştırmalar, chatbotların iş dünyasında hızla yaygınlaşacağını öngörüyor. Örneğin:

• Oracle, markaların %80'inin bir chatbot kullanacağını tahmin ediyor.
• IDC'ye göre, yapay zeka, sektörden bağımsız olarak tüm şirketlerin dijital dönüşüm ajandasında kilit bir rol oynuyor. Bu yılın sonunda, şirketlerin dijital dönüşüm inisiyatiflerinin %40'ı yapay zeka odaklı olacak.
• Facebook Messenger, 2016'da bir chatbot platformu olacağını duyurdu ve o yılın sonunda 34.000 chatbota ev sahipliği yaptı. Günümüzde, bu platformda 300.000 aktif chatbot bulunmaktadır.

Chatbot Nedir?

Chatbotlar: Dijital Dünyanın Yeni Arayüzü

Dijital çağın hızla gelişen dünyasında, iletişim ve işlemler için yeni bir arayüz beliriyor: chatbotlar. Kullanıcıların, bir insanla yazışır gibi mesajlaşarak çeşitli işlemleri gerçekleştirebildikleri bu yapay zeka destekli araçlar, bilgi almak, işlem yapmak, hatta önerilerde bulunmak gibi görevleri üstleniyorlar.

Chatbotlar, grafiksel arayüzlerden farklı olarak diyalog bazlı arayüzler sunarlar. Web sitelerinde, mobil uygulamalarda ya da mesajlaşma platformlarında karşımıza çıkabilirler. Bir menüyü takip etmek yerine, kullanıcıyla doğrudan konuşarak istenilen bilgiyi veya işlemi gerçekleştirirler.

Bu teknoloji aslında çok yeni değil. İlk chatbot, 1966'da geliştirilen ELIZA ile ortaya çıktı. Ancak, günümüzdeki chatbotlar, yapay zeka ve doğal dil işleme teknolojilerinin gelişmesiyle çok daha sofistike hale geldi. Google, Apple, Facebook gibi devlerin bu alana yatırım yapmasıyla da popülerlikleri arttı.

Chatbotlar, birçok alanda kullanılıyor. Özellikle müşteri desteği alanında büyük bir etki yaratıyorlar. Bankacılık, alışveriş, rezervasyon, sağlık gibi farklı sektörlerde kullanılan chatbotlar, kullanıcıların sorularına hızlı cevaplar vererek ve işlemleri kolaylaştırarak müşteri memnuniyetini arttırıyorlar.

Gelecekte, chatbotların daha da yaygınlaşması ve işlevlerinin artması bekleniyor. Gelişen yapay zeka teknolojileriyle birlikte, chatbotlar insanlarla giderek daha karmaşık ve etkileşimli diyaloglar kurabilecekler. Bu da, dijital dünyada iletişim ve işlemlerin daha da kolaylaşmasını sağlayacak.

Chatbotlar, dijital dünyanın yeni arayüzü olmaya adaylar. Kullanıcılar, artık bir tıkla değil, bir mesajla istedikleri bilgiye veya hizmete ulaşabilecekler. Bu da, daha kolay, daha hızlı ve daha etkili bir iletişim ve işlem deneyimi sunacakları anlamına geliyor.

Chatbotlar firmalara nasıl fayda sağlıyor?

Chatbotlar: Şirketlerin Dijital Dönüşümünde Kilit Rol Oynuyor

Günümüz iş dünyasında, teknolojinin hızla ilerlemesi ve müşteri beklentilerinin sürekli değişmesiyle birlikte, şirketlerin rekabet avantajını sürdürebilmeleri için dijital dönüşüm kaçınılmaz hale geliyor. Bu dönüşüm sürecinde, yapay zeka teknolojileriyle desteklenen chatbotlar, şirketlerin başarı yolunda önemli bir role sahip.

Spiceworks tarafından yapılan bir araştırmaya göre, büyük kurumların önemli bir kısmı önümüzdeki 12 ay içinde chatbotları hayata geçirmeyi planlıyorlar. Peki, chatbotlar şirketlere hangi açılardan fayda sağlıyor?

1. Operasyonel Verimlilik ve Maliyet Azaltma

Şirketlerin operasyonel verimliliğini artırmak ve maliyetlerini azaltmak, günümüzün iş dünyasında kritik bir öneme sahip. Chatbotlar, bu hedeflere ulaşmada etkili bir araç olarak öne çıkıyor. Basit işlemleri otomatize ederek, şirketlerin operasyonel verimliliğini artırıyor ve personelin daha stratejik görevlere odaklanmasını sağlıyorlar. Ayrıca, chatbotlar önleyici bir rol üstlenerek, potansiyel dolandırıcılık gibi durumları önceden tespit edebilir ve önleyici önlemler alabilirler. Bu da şirketlere ciddi tasarruflar sağlayabilir.

Örneğin, Juniper'in bir araştırmasına göre, 2022'de chatbotlar sayesinde her bir çağrıda ortalama 0.7 dolarlık ve 4 dakikalık bir tasarruf sağlanması bekleniyor. Bu da toplamda 8 milyar dolarlık bir tasarruf demek.

2. Müşteri Deneyiminin İyileştirilmesi

Müşteri deneyimi, günümüz iş dünyasında rekabet avantajı sağlamanın temel unsurlarından biri haline geldi. Chatbotlar, müşterilere doğrudan, basit ve etkili bir iletişim kanalı sunarak müşteri deneyimini iyileştirme konusunda önemli bir rol oynuyorlar. Geleneksel dijital kanalların yetersiz kaldığı durumlarda, chatbotlar müşterilere hızlı ve etkili bir hizmet sunarak memnuniyetlerini artırıyorlar.

Mevcut dijital kanalların kullanımı genellikle karmaşık ve zaman alıcı olabilirken, chatbotlar kullanıcıların ihtiyaçlarına hızlı ve doğal bir şekilde yanıt verebilirler. Bu da müşterilerin şirkete olan bağlılığını artırırken, yeni müşterilerin kazanılmasına da olanak tanır.

 

Chatbotlar: Müşteri Deneyiminde Dijital Devrimin Öncüleri

Günümüz iş dünyasında, müşterilerin beklentileri hızla değişiyor ve şirketler de bu değişime ayak uydurmak zorunda. İşte bu noktada, chatbotlar çağrı merkezleri, web siteleri ve mobil uygulamalarla karşılaştırıldığında birçok önemli avantaj sunuyorlar.

1. Basit ve Doğrudan İletişim

Chatbotlar, müşterilerin ihtiyaçlarına hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verme konusunda diğer kanallara göre önemli bir avantaj sağlar. Telefonla beklemeye, menüler arasında gezinmeye veya uygulama indirmeye gerek kalmadan, müşteriler chatbotlar aracılığıyla hızlıca sorularını sorabilir ve işlemlerini gerçekleştirebilirler. Örneğin, bir e-ticaret sitesinde, müşteriye doğru sorular sorularak aradığı ürüne hızlıca ulaşması sağlanabilir.

2. Hızlı ve Kesintisiz Hizmet

Müşterilerin zamanına değer vermek, müşteri hizmetlerinde başarı için kritik bir faktördür. Chatbotlar, Forrester'ın araştırmasına göre müşterilere hızlı ve anında yanıt alma olanağı sunarlar. Ayrıca, 7/24 kesintisiz hizmet verme özelliğiyle müşterilere istedikleri zaman destek sağlarlar.

3. Doğal ve İnsani İletişim

Özellikle finansal hizmetler gibi sektörlerde, müşteriler insani bir ilişki ve doğal bir iletişim beklerler. Chatbotlar, kullanıcıların ihtiyaçlarına doğal bir şekilde yanıt vererek, müşterilere insani bir deneyim sunarlar. Bu da müşteri memnuniyetini artırır ve şirketlerin rekabet avantajını güçlendirir.

4. Kişiselleştirilmiş Hizmet

Chatbotlar, şirketlerin veri analizi yetkinlikleri sayesinde müşterileri tanıyarak kişiselleştirilmiş bir hizmet sunabilirler. Bu da müşterilerin ihtiyaçlarına daha doğru ve etkili bir şekilde yanıt verilmesini sağlar. Ayrıca, chatbotlar her sohbet sonucunda müşteriye ilişkin verileri şirketin sistemine ekleyerek, şirketin veri tabanını zenginleştirirler.

5. Şirket Gelirlerinin Artırılması

Chatbotlar, doğru müşteri anlarını belirleyerek ve veri analizi yaparak şirket gelirlerini artırabilirler. PWC'ın raporuna göre, yapay zeka bazlı yeniliklerin küresel ekonomiye katkısının büyük bir kısmı, satışların artırılması etkisinden oluşmaktadır. Chatbotlar bu anlamda şirketlerin satışlarını artırarak, büyümelerine katkı sağlarlar.

Sonuç olarak, chatbotlar müşteri deneyimini iyileştirme, operasyonel verimliliği artırma ve şirket gelirlerini artırma konularında şirketlere önemli faydalar sağlarlar. Gelecekte, chatbotların iş dünyasındaki öneminin daha da artması beklenmektedir.

Hangi tür chatbotlar kullanıyoruz?

Chatbot Türleri: İletişim ve Teknoloji Bakış Açısıyla Değerlendirme

Chatbotlar, kullanılan teknoloji ve etkileşim yetkinliklerine göre farklı kategorilere ayrılabilir. İletişim (interaction), teknoloji (intelligence) ve entegrasyon (integration) açılarından değerlendirildiğinde, üç ana chatbot türü belirginleşir: Menü / kelime bazlı chatbotlar, ifade bazlı chatbotlar ve diyalog bazlı chatbotlar.

1. Menü / Kelime Bazlı Chatbotlar

Bu tür chatbotlarda, bir yapay zeka teknolojisi kullanılmaz. Kullanıcılar, belirli menü ve butonlar aracılığıyla veya belirli ifadeleri yazarak etkileşime girerler. Bu chatbotlar genellikle sınırlı sayıda ve türde soruları yanıtlayabilirler ve genellikle IVR sistemlerindeki karar ağaçlarına benzer bir yapı kullanırlar. Ancak, yazılan ifadeleri bütün olarak anlamlandırmada zayıf kalabilirler ve kelime hatalarını düzeltebilmek için geniş bir veritabanına ihtiyaç duyarlar. Örneğin, bir kullanıcı "100 dolar kaç euro?" sorusunu sorduğunda, chatbot "euro" kelimesini tanıyarak yanıt verebilir, ancak asıl niyeti anlayamaz.

1. 1

2. İfade Bazlı Chatbotlar

Bu tür chatbotlar, doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenmesi teknolojilerini kullanarak geliştirilirler. Kullanıcıların yazdığı ifadeleri bütün olarak anlamlandırabilirler. Ancak, diyaloğun başından itibaren izleyip bağlamı takip ederek cevap verme yetenekleri sınırlı olabilir. Örneğin, "100 dolar kaç euro?" sorusunu anlayabilirler ancak ardından gelen "Peki, kaç pound?" sorusuna uygun cevap verme konusunda zorlanabilirler.

3. Diyalog Bazlı Chatbotlar

Bu tür chatbotlar, yapay zeka ve derin öğrenme teknolojilerini kullanarak geliştirilirler. Kullanıcıların ifadelerini anlamlandırabilmenin yanı sıra, diyaloğun akışını takip edip, bağlamı anlayarak uygun cevaplar verebilirler. Örneğin, "100 dolar kaç euro?" sorusunu yanıtladıktan sonra "Peki kaç pound?" sorusuna da doğru şekilde cevap verebilirler.

Sonuç olarak, chatbotların iletişim ve teknoloji yetkinlikleri açısından değerlendirildiğinde, menü / kelime bazlı, ifade bazlı ve diyalog bazlı olmak üzere üç ana tür belirginleşir. Her bir türün farklı avantajları ve sınırlamaları vardır ve şirketlerin ihtiyaçlarına en uygun olanı seçmeleri önemlidir.

Hangi tür chatbot daha iyi?

Hangi tür chatbotun daha iyi olduğu, kullanılacağı senaryoya ve hedeflenen kullanıcı deneyimine bağlıdır. İşte her türün avantajları ve kullanım alanlarına ilişkin genel bir değerlendirme:

Menü / Kelime Bazlı Chatbotlar:

• Avantajlar: Basit soru-cevap işlemlerinde etkilidir, kullanıcılar için belirli seçenekler sunar ve yönlendirme yapabilirler.
• Kullanım Alanları: Sınırlı ve belirli bir konu veya işlem üzerine odaklanmış durumlarda tercih edilebilir, örneğin rezervasyon yapma, sipariş verme gibi işlemlerde.

İfade Bazlı Chatbotlar:

• Avantajlar: Kullanıcıların doğal dil ifadelerini anlayarak daha esnek bir etkileşim sunarlar, karmaşık soruları ele alabilirler.
• Kullanım Alanları: Genel müşteri destek hizmetleri, bilgi sağlama, işlem yapma gibi çeşitli alanlarda tercih edilebilirler.

Diyalog Bazlı Chatbotlar:

• Avantajlar: En gelişmiş yapay zeka teknolojilerini kullanarak kullanıcılarla daha doğal ve akıcı bir diyalog kurabilirler, karmaşık soruları ve işlemleri ele alabilirler.
• Kullanım Alanları: Yüksek düzeyde kişiselleştirilmiş hizmetler, kompleks işlem süreçleri, danışmanlık ve öneri sunma gibi alanlarda tercih edilebilirler.

Hangi tür chatbotun daha iyi olduğunu belirlemek için, kullanılacağı senaryonun gereksinimleri ve hedeflenen kullanıcı deneyimi dikkate alınmalıdır. Örneğin, basit bir sipariş alma chatbotu için menü / kelime bazlı bir yaklaşım yeterli olabilirken, bir müşteri destek chatbotu için daha esnek bir ifade bazlı veya diyalog bazlı yaklaşım tercih edilebilir.

Chatbotlar, şirketler için maliyetleri düşürme, müşteri deneyimini geliştirme ve gelirleri artırma gibi önemli avantajlar sunuyor. Ancak, doğru chatbotu seçmek ve başarıyla uygulamak için şirket stratejisinin net bir şekilde belirlenmesi gerekiyor. Chatbotun sorumlulukları ve beklenen çözümler netleştirilmeli ve buna uygun bir chatbot çözümü tercih edilmelidir.

Şirketlerin chatbotlarla ilgili pek çok sorusu var ve bu konu gündemde kalmaya devam edecek. Chatbotlarla ilgili farklı yönlerini daha derinlemesine ele alarak tartışmaya devam edeceğiz. Gelecekte chatbotların şirketler için nasıl bir değer yarattığını daha detaylı şekilde keşfetmek için heyecanla bekliyoruz.